<< Click to Display Table of Contents >> Navigation:  Klantenservice > Incidenten

 

Een Incident is een gedetailleerde beschrijving van een probleem, klacht, feedback of vraag van een klant. De incidenten worden o.a. gebruikt om problemen van klanten te beheren en op te lossen. Incidenten kunnen via de Menuoptie Klantenservice > Incidenten handmatig aangemaakt worden en via het tabblad Incident bij een Bedrijf, Contactpersoon, Project, Activa of Contract. Daarnaast is het mogelijk om via de website of e-mail ontvangen Incidenten met een de functie Tabelimport automatisch te importeren.

 

 

Incidenten weergeven en bewerken

•Selecteer vanuit de menugroep Klantenservice de optie Incidenten

•Kies de optie [Openen] in het snelmenu of de werkbalk om het Incident detailvenster te openen

-of-

•Open het Contactpersoon/Bedrijf detailvenster

•Selecteer het tabblad Incidenten en kies de tabblad menuoptie [Openen]

 

 

Een nieuwe Incident aanmaken

•Selecteer vanuit de menugroep Klantenservice de optie Incidenten

•Kies de optie [Nieuw] in het snelmenu of de werkbalk om een Incident toe te voegen

-of-

•Kies in het hoofdvenster de menuoptie [Acties]-[Nieuwe Incident]

-of-

•Open het Contactpersoon detailvenster

•Selecteer het tabblad Incidenten en kies de tabblad menuoptie [Nieuw]

 

 

Detailvenster

Iedere Melding beschikt over maximaal 5 tabbladen waarin de basisinformatie van de Incident kan worden vastgelegd. Met behulp van de Object Designer is het mogelijk de standaardindeling van deze tabbladen te wijzigen. Daarnaast zijn aanvullende tabbladen beschikbaar waarin Incident gerelateerde gegevens in een grid worden getoond. Onderstaande schermafdruk geeft een voorbeeld van een standaard Incident detailvenster.

 

 

 

Menu: Acties

Vanuit het Incidenten detailvenster kunnen via het menu Acties de volgende standaard acties worden uitgevoerd:

 

 

 

Tabblad Algemeen

Alle invoerelementen van Incident kunnen met de Object Designer worden aangepast aan de behoeften en eisen van de organisatie.

 

 

Tabblad Bijlagen

Aanvullende informatie over een Incident kan worden bewaard onder tabblad Bijlagen, waarbij het aantal bijlagen onbeperkt is. Ook is het mogelijk via een bijlage electronische documenten, grafische bestanden of websites aan een Incident te koppelen. Wordt een bestand gekoppeld aan de Bijlage, dan zal het bijbehorende icon in het grid worden getoond.

 

Het bijbehorende Snelmenu heeft een extra optie 'Document openen', waarmee een aan de bijlage gekoppeld bestand of website direct kan worden geopend.

 

 

Tabblad Activiteiten

Alle activiteiten en afspraken met betrekking tot de actieve Incident worden in het tabblad getoond. De werkbalk van het tabblad heeft naast de standaard-knoppen een keuzelijst met de volgende keuzes.

 

 

 

Tabblad Correspondentie

Alle inkomende en uitgaande Correspondentie kan worden vastgelegd in dit tabblad. Hierdoor heeft u op ieder moment een compleet overzicht van alle ontvangen/verzonden documenten en e-mailberichten. Ook documenten welke via de functie Samenvoegen zijn aangemaakt voor de Incident worden in dit tabblad getoond.

 

 

Tabblad Uren

Het is mogelijk de bestede uren te registreren welke benodigd waren om een incident op te lossen.

 

Tabblad Onkosten

Als de Status of Eigenaar van een incident wijzigt, dan wordt dit vastgelegd in de Incident geschiedenis.

 

 

 

Een Incident sluiten

•Open het detailvenster van de betreffende Incident

•Wijzig de status van de Incident in Gesloten

•Sla de gewijzigde incidentgegevens op

 

Voordat een Incident kan worden gesloten moeten alle gekoppelde activiteiten zijn voltooid.  Ga ook na dat in het tabblad Oplossing is aangegeven hoe het incident is opgelost. Hierna kan het incident worden afgesloten.

 

 

Eigenaar van een Incident wijzigen

Zodra een gebruiker een Incident aanmaakt, wordt hij automatisch eigenaar van de Incident. Een gebruiker kan een Incident waarvan hij eigenaar is of waarvoor hij lees/schrijf-rechten heeft overdragen aan een andere gebruiker. Klik hiertoe op de menuoptie [Toewijzen aan...] in het menu Acties. Let op dat de nieuwe eigenaar voldoende lees/schrijf-rechten heeft om de Incident te kunnen beheren. Na het toewijzen van de Incident zal de nieuwe eigenaar een incident zien in het Toegewezen Werk van de Startpagina.

 

 

 

Factureren van incidenten

Het oplossen of beantwoorden van Incidenten wilt u in voorkomende gevallen wellicht doorbelasten aan de indiener.  Het is in deze gevallen mogelijk incidenten te facturen.

 

Om het factureren van Incident mogelijk te maken dient u een aantal zaken in te richten in Logicworks CRM.

•Activeer de Incident-eigenschap 'Facturering toestaan'.

•Voeg het veld 'Factureren' (incidents.billable) toe aan het Incident venster. Alleen voor incidenten waarvoor deze optie actief is kan namelijk een factuur worden gemaakt.

•Een factuur kan worden gemaakt voor een bedrijf of een particulier. Zijn beide velden ingevuld, dan wordt de factuur altijd op naam van het bedrijf gesteld.

•De betalingstermijn (paymentterms) moet bij het desbetreffende bedrijf of particulier zijn ingevuld.

•De Incident-eigenschap 'Productcode arbeid' (lwcrm.laboritemproductid) moet zijn gevuld, zodat de verkoopeenheid en BTW kan worden bepaald voor de te factureren uren.

•De Incident-eigenschap 'Productcode reiskosten' (lwcrm.mileageproductid) moet zijn gevuld, zodat de verkoopeenheid,  BTW en verkoopprijs kan worden bepaald voor de te factureren kilometers.

•De Incident-eigenschap 'Productcode kosten' (lwcrm.expenseproductid) moet zijn gevuld, zodat de verkoopeenheid en BTW kan worden bepaald voor de te factureren onkosten.

 

Voordat Logicworks CRM een (deel)factuur van een incident maakt worden de volgende gegevens gecontroleerd:

•De Incident-status moet 'Gereed' zijn, (incidents.status=2).

•De optie 'Factureren' moet geselecteerd zijn, (incidents.billable=1).

•De urenregels mogen nog niet eerder zijn gefactureerd.

•Kostenregels moeten de optie 'Factureren' aangevinkt hebben en ze mogen nog niet eerder zijn gefactureerd.

•Tenslotte moet voor een Incident minimaal één (1) uren- of kostenregel bestaan welke nog niet is gefactureerd.

 

Het samenstellen van een factuur voor één of meerdere incidenten gaat als volgt:

•Als meerdere incidenten zijn geselecteerd, dan wordt voor ieder incident standaard een factuur aangemaakt. Wilt u meerdere incident-facturen groeperen op een verzamelfactuur, dan kan dit via de Incident-eigenschap 'Factureren verzamelen' worden aangegeven.

•Een factuur wordt bij voorkeur geadresseerd aan het factuuradres (type=2). Bestaat het factuuradres niet, dan wordt het voorkeuradres gebruikt.

•De betalingstermijn wordt berekend aan de hand van het bij het bedrijf of contactpersoon opgegeven betalingstermijn.

•De opmaak van de factuurkopregel voor een incident op een verzamelfactuur kan worden opgegeven via de Incident-eigenschap 'Opmaak koptekst factuurgroep'.

•De bij de urenregel opgegeven kilometers worden alleen gefactureerd als het de desbetreffende optie 'Factureren' is geselecteerd (laboritems.mileagebillable)

•Alle onkosten welke nog niet /eerder zijn gefactureerd worden meegenomen op de factuur. Als bij de onkosten een product is opgegeven (expenses.productid), dan wordt deze gebruikt voor de bepaling van de verkoopeenheid en BTW-code.  Is het veld leeg of wordt het niet gebruikt, dan wordt de Incident-eigenschap 'Productcode kosten' gebruikt.

 

 

 

Callouts

Bij het factureren van incidenten worden 2 callout methodes aangeroepen:

•preCreateIncidentInvoice, voordat het factureren plaatsvindt. Wordt als resultaat False geretourneerd, dan wordt geen factuur aangemaakt.

•postCreateIncidentInvoice, nadat de factuur is aangemaakt.